Markalar Sessiz Kalınca Güven Erozyonu Başlıyor: Komili Örneği Tüketicide Hayal Kırıklığı Yarattı
Komili Zeytinyağı'na yönelik 50'den fazla şikayet tüketicilerin güvenini sarsarken, markanın sessizliği dikkat çekiyor. Psikologlar ve uzmanlar bu stratejiyi ve etkilerini yorumladı.
Editor
Markalar Sessiz Kalınca Güven Erozyonu Başlıyor: Komili Örneği Tüketicide Hayal Kırıklığı Yarattı
YEREL GÜNDEM / TÜRKİYE
Zeytinyağında kalite tartışmaları büyürken, Komili markasına yönelik şikayetler sosyal medyada ve Şikayetvar gibi platformlarda art arda geliyor. Ancak dikkat çeken nokta, markanın bu tepkilere karşı sessizliğini koruması. Peki, neden bazı büyük firmalar şikayetlere rağmen iletişim kurmuyor? Tüketici psikolojisi ne söylüyor, ticari duruş ne anlatıyor?
Tüketici şikayetleri dikkat çekiyor
Son aylarda özellikle Komili Zeytinyağı hakkında 50’yi aşkın şikayet yayınlandı. Şikayetlerin büyük kısmı ürünün beklenen kaliteyi karşılamadığı, acı bir tat, donmama durumu ve içerisindeki yabancı cisimler gibi ciddi kalite problemleri üzerine odaklanıyor. Örneğin bir kullanıcı “Buzdolabında beklettim ama donmadı. Bu yağ gerçekten saf mı?” diye sorarken, bir diğeri “Yıllardır Komili kullanıyorduk, bu seferki ürün midemizi bulandırdı” ifadelerini kullandı.
Şikayetlerin bazıları ise doğrudan ürünün hijyen ve gıda güvenliği boyutuna işaret ediyor. Son kullanma tarihi geçmiş ürün gönderiminden eksik gramaja, ambalaj farklarına ve ürün içeriğinde pas, baloncuk gibi şüpheli maddelere kadar uzanan geniş bir yelpazede şikayet bulunuyor. Ancak bu geri bildirimlerin hiçbirine markanın resmi kanallardan bir açıklama yapmadığı görülüyor.
Sessizlik bir strateji mi?
Pazarlama uzmanları ve tüketici davranışları üzerine çalışan psikologlara göre, bazı markalar özellikle kriz anlarında sessiz kalmayı bir strateji olarak benimseyebiliyor. “Bu tür durumlarda kamuoyunun dikkatinin dağılacağı düşünülerek kriz zamana bırakılır” diyen uzmanlar, bu tavrın kısa vadede işe yarasa da uzun vadede güven ve sadakat kaybına yol açabileceğini belirtiyor.
Psikiyatrist Dr. Berna Erdem’e göre ise bu tür tepkisizlikler, müşteride değersizlik duygusu oluşturuyor. “Marka ile kurulan bağ sadece ürün kalitesiyle değil, müşterinin sesini duyurabildiğini hissetmesiyle de kurulur. Tepki vermeyen bir marka, müşterisini yok sayıyor gibi algılanır ve bu çok ciddi bir psikolojik kopuş yaratır.”
Marka sadakati testten geçiyor
Zeytinyağı gibi doğrudan sağlığı ilgilendiren bir gıda maddesi söz konusu olduğunda tüketicinin toleransı çok daha düşüyor. Kalitesiz veya güven vermeyen bir ürün, sadece hayal kırıklığı değil, aynı zamanda korku yaratabiliyor. Komili gibi Türkiye’nin köklü markalarından birinin bu şikayetlere karşı sessiz kalması ise “marka sadakati”ni sorgulatan temel nedenlerden biri haline gelmiş durumda.
Ticari açıdan bakıldığında ise uzmanlar, “satışların halen güçlü olması” veya “marka gücüne olan aşırı güven” gibi gerekçelerle firmaların geçici tepkilere yanıt vermemeyi tercih edebildiğini belirtiyor. Ancak özellikle dijital çağda bu stratejinin her zaman işe yaramadığı da artık biliniyor. Çünkü sosyal medya ve tüketici forumları bir markanın itibarını kısa sürede zedeleyebilecek güçlü platformlar haline geldi.
Şeffaflık, sorumluluk ve güven
Tüketici hakları savunucuları ve gıda güvenliği uzmanları ise firmaları daha şeffaf ve sorumlu olmaya çağırıyor. Komili örneği üzerinden yapılan eleştirilerde, firmanın resmi bir açıklamayla şikayetleri dikkate aldığını belirtmesi, inceleme başlattığını duyurması veya çözüm mekanizmalarını devreye sokması gerektiği vurgulanıyor. Bu tür adımlar, tüketici güvenini yeniden inşa etmenin ilk ve belki de tek yolu olarak gösteriliyor.
Sonuç olarak, tüketiciyle sağlıklı bir ilişki kurmak isteyen her marka, yalnızca övgülere değil, eleştirilere de kulak vermek zorunda. Komili’nin bu şikayetlere nasıl yanıt vereceği, markanın gelecek dönem algısını da belirleyecek önemli bir sınav niteliğinde.
*
*
