Turkcell müşterileri isyanda: Yurt dışında iletişim koptu, faturalar katlandı
Türkiye'nin önde gelen operatörlerinden Turkcell, yurt dışında iletişim hizmeti verememesi ve habersiz yansıtılan astronomik faturalar nedeniyle büyük tepki topluyor.
Editor2
Ahmet Taş | Şehitler Ölmez
ANKARA, TÜRKİYE — Türkiye'nin en büyük abone ağına sahip operatörlerinden Turkcell, yurt dışına çıkan müşterilerine yaşattığı iletişim kopukluğu, onaysız kesilen fahiş faturalar ve yetkililerden gelen trajikomik "ulaşamadık" mesajlarıyla büyük tepki topluyor.
Kurumsal ve bireysel kullanıcılara ayrıcalıklı hizmet vaat eden şirketin, sınır ötesi kullanımlarda tamamen amatör bir firma izlenimi vermesi ve şikayetleri çözümsüz bırakması, tüketici mağduriyetlerini had safhaya ulaştırdı. Yüzlerce kullanıcı, Şikayetvar gibi platformlarda sesini duyurmaya çalışıyor.
Müşteri hizmetleri labirenti ve kapanan telefonlar
Sorunlarını çözmek için müşteri hizmetlerine ulaşmaya çalışan aboneler, adeta bir iletişim çıkmazıyla karşı karşıya kalıyor.
Bireysel hattan müşteri temsilcisine bağlanmaya çalışan vatandaşlara "Siz kurumsalsınız" denilerek yönlendirme yapılırken, kurumsal hat sahipleri de muhatap bulamıyor. Kurumsal müşteri yetkilisine zar zor ulaşıp not bırakan abonelere geri dönüş yapıldığında ise, telefon açılır açılmaz çağrı anında sonlandırılıyor. Tüm işini gücünü bırakıp günlerce hattının derdiyle uğraşan kullanıcılar, yurt dışında bir de bu lakayıt tutumla mücadele etmek zorunda bırakılıyor.
Onaysız tarifeler ve "Sizi aradık ulaşamadık" mesajı
Mağduriyet zinciri, sadece iletişim kopukluğu ve yüze kapatılan telefonlarla da sınırlı kalmıyor.
Kullanıcıların aktardığına göre; yetkililer arayıp telefonu anında kapattıktan hemen sonra aboneye, "Sizi aradık ancak ulaşamadık" şeklinde otomatik bir kısa mesaj (SMS) göndererek süreci geçiştiriyor. Bu durum, zaten mağdur olan abonelerin tepkisini daha da artırıyor.
Bununla birlikte, birçok abone kendilerinden hiçbir onay alınmadan devreye sokulan yurt dışı kullanım paketleri nedeniyle astronomik faturalarla karşılaşıyor. Normal şartlarda aylık 400 ile 500 lira civarında ödeme yapan kullanıcıların faturaları, habersiz açılan tarifeler yüzünden aniden 1.300 - 1.500 liralara çıkıyor. Abonelere, "Günlük 400 lira karşılığında tarifenizi yurt dışında da geçerli hale getirdik" şeklinde bilgilendirme mesajları yollanıyor. Vatandaşlar, yurt dışında hiçbir şekilde iletişim kuramadıkları bir hizmet için normal faturalarının üç katı tutarında paranın hesaplarından otomatik olarak çekilmesine isyan ediyor.
Uygulamada canlı destek ve iletişim alanı yok
Müşterilerine "kurumsal ve ayrıcalıklı" hizmet verdiğini iddia eden Turkcell'in dijital kanallardaki yetersizliği de eleştirilerin odağında yer alıyor.
Abonelerin aktardığına göre, şirketin resmi mobil uygulaması üzerinden veya e-posta yoluyla doğrudan iletişim kurulabilecek bir merci ya da özel bir şikayet alanı bulunmuyor. Müşterilerin anlık sorunlarını yazışarak hızlıca çözebilecekleri bir "online canlı destek" hizmetinin dahi sunulmaması, dijitalleşme çağında tam bir hayal kırıklığı yaratıyor. Yurt dışında mağduriyet yaşayan ve telefonla arama yapamayan kullanıcılar, uygulamada da karşılarında muhatap bulamamaktan şikayetçi.
Tüketici hakları nerede, yönetim nerede?
Yaşanan bu mağduriyetler, Şikayetvar başta olmak üzere birçok platformda yüzlerce benzer vaka ile belgelenmiş durumda. Şirketlerin ve şahısların yurt dışında iletişimsiz bırakıldığı, üstüne bir de haksız faturalar ve "ulaşamadık" aldatmacasıyla mağdur edildiği bu tabloda tüketiciler çaresiz kalmış durumda.
Aboneler, "Türkiye'de müşterilerini böylesine çaresiz bırakan bir yönetim bu şikayetleri duymuyor mu?" diyerek yetkilileri göreve çağırıyor. Tüketici haklarının açıkça ihlal edildiği iddia edilen bu süreçte, Turkcell SEO ve yönetim kadrosunun kronikleşmiş sorunlara nasıl bir çözüm bulacağı ise belirsizliğini koruyor.
